顧客満足による好循環を生み出すCS研修とは?おすすめ内容を詳しく解説

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顧客満足 CS研修

「顧客満足度を改善するためにCS研修を検討しているけど、どんな内容が良いのだろう?」
このようなお悩みをお持ちの方が多くいらっしゃるのではないでしょうか。

CS(Customer Satisfaction、カスタマーサティスファクション)とは顧客満足を指し、人がモノやサービスを利用するときに、そのモノやサービス自体、またはそれに付随する行動に感じる「満足感」のことです。
多くのモノやサービスで溢れている今の時代、顧客の期待以上の価値を提供できるかが重要視されています。

そこで本コラムでは顧客満足を高めるために必要なCS研修について説明します。顧客満足につながる要素を理解し、自組織にとって適切な研修を実施できるようにしましょう。

このコラムで分かること

  • CS研修が必要な理由
  • CSを向上するための研修内容
  • CS研修での変化事例
執筆者プロフィール
迫間 智彦
大学卒業後、大手通信会社、アルー(株)勤務後、2010年にアーティエンス(株)を設立。業界歴17年。大手企業から、中小企業、ベンチャー企業の人材開発・組織開発の支援を行っている。専門分野は、組織開発、ファシリテーション。

専門性:ファシリテーター管理職組織開発・組織変革

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1)CS研修の目的

CS研修の目的は、顧客の期待を超えるサービスを提供し、顧客に満足してもらう状態を社員がつくり出せるようにすることです。多くのモノやサービスで溢れている今の時代、顧客満足が企業の長期的な成長に不可欠なためです。
顧客満足が「顧客維持」と「顧客創造」に繋がります。

顧客維持

顧客満足度が高いと、顧客は特定の企業やブランド、商品やサービスとの関係を維持しやすくなります。リピーターとなって再購入したり、ファンとなって応援の気持ちで購入してくれたりするためです。

例えば、Apple社のiPhoneに対して高い満足感を得た顧客は、iPhoneから他の機種に乗り換えることなく、新作が出る度に新しいモデルを購入しています。

このように顧客を維持することは、企業の安定的な収益を確保する上で非常に重要です。既存顧客の維持は、新規顧客を獲得するよりもコストが低く、収益性が高いというメリットがあるためです。

顧客満足を生み出せるようになることで顧客を維持でき、結果として組織の成長に繋げられます。

顧客創造

顧客満足度が高いと、顧客が新しい顧客を連れてきてくれるようになります。顧客は自らの良い経験や満足感について他者に伝えたいと思うためです。

例えば、友達との会話の中で紹介したり、SNSや評価サイトに顧客が自らの経験を書き込むことで、新しい顧客の獲得につながります。

特に今はモノやサービスが溢れているため、数多くあるものの中から自分で選ぶことに面倒臭さや大変さを感じている人も多いです。そのため自分が信頼できる人から教えてもらったり、大多数の意見を参考にすることで判断しやすくなります。

満足した顧客からの口コミや推薦は、新規顧客の信頼を得やすく、企業やブランドの信頼性や価値を高める助けとなります。

このように顧客満足は、顧客を維持し、新規顧客を獲得するために重要なポイントとなっています。企業にとって欠かせない顧客の満足度を高める方法として、CS研修を行う必要があります。

2)CSを向上するための研修内容

顧客満足度を高める上で必要な要素を細分化すると、次の5つになります。

・顧客満足の仕組みの理解
・顧客に不快感を感じさせない対応力(マナー)
・顧客の状況・ニーズを把握する力(ヒアリング)
・顧客の期待に応え、超えるための提案力(トーキング)
・顧客との関係性を創り、高める力(ホスピタリティ)

これら5つの要素を高めるための研修内容をお伝えします。

顧客満足の仕組みの理解

顧客満足度を高めるためには顧客満足の仕組みを理解する必要があります。仕組みを理解していなければ、自分で考えて行動できないためです。

顧客が期待していることや求めていることは人によって様々で、誰にでも当てはまる正解は存在しません。そのため、社員が自分で「顧客が満足する」ための方法を考えて対応する必要があります。そのためには基本となる仕組みを正しく理解しておくことが必要です。

アーティエンスの社会人の自覚研修では、顧客満足の仕組みについて次のように伝えています。
当たり前のことですが、「期待」を超えるサービスを提供しなければ、顧客の「満足」を得ることはできません。
※ 顧客満足型マーケティングでは、「知覚矯正仮説」と言われているものです。

そして期待を超えるサービスを提供するためには、次の2つのことを行う必要があります。

1、自分の仕事において、顧客が当たり前と感じて受けるサービスは何かを理解し、その要素を欠かさないこと(本質サービス)

2、顧客にとってあれば嬉しいサービスは何かを考えて提供すること(表層サービス)

顧客が当たり前と感じて受けるサービスはひとつでも欠けると不満に繋がり、あれば嬉しいサービスはひとつでもあると満足に繋がります。
顧客満足型マーケティングでは、「機能充足仮説・機能代償仮説」でいわれていることです。

※ 当社、社会人の自覚研修より抜粋

当社の社会人の自覚研修では、顧客満足の仕組みを深く理解するために、受講者自身の満足した経験とがっかりした経験を思い出してもらい、その時に何をしてもらったのかを考え、シェアしてもらう時間を作っています。そうすることで、何が顧客満足に繋がるのかがイメージしやすくなり、現場に戻った時も意識しやすくなります。

このように顧客満足を得るためには、「相手が求めること」を正しく理解し、常に行動で示すことが大切である、という基本的な仕組みを理解することが必要です

顧客に不快感を感じさせない対応力(マナー)

顧客満足度を高めるためにはビジネスマナーを身につけておく必要があります。マナーがなっていないことで、顧客に不快感を感じさせてしまう可能性があるためです。

人は約3秒で初対面の人の印象を決めると言われています。そのため、初めて会ったり話した時の対応で顧客にどのような印象を持たれるかが決まるということです。
最初に良い印象を持ってもらうとその後の関係性も築きやすくなりますが、反対に信頼できなさそうという印象を与えてしまうと、良い関係性を築きづらくなります。
顧客に良い印象を持ってもらうためにも基本的なビジネスマナーを身につけておく必要があるのです。

マナーというと型を守るような堅苦しさを感じる方もいます。しかし、型を守ることは本質的ではないとアーティエンスでは考えています。
当社のビジネスマナー研修では「マナーは相手を気遣う心」と説明し、どうやったら相手にとって居心地が良くなるのか?と自分で考えて行動できる状態を目指しています。

ただ、自分で考えて行動できるようになるためにも、基本的な型を知っておく必要があるため、仕事をする上で欠かせない次のことを身につけられるようにしています。
・挨拶
・敬語
・身だしなみ
・対面コミュニケーション(訪問・来客応対など)
・電話応対コミュニケーション(取次・伝言・社用携帯でのマナーなど)
・文面コミュニケーション(ビジネスメール・チャットなど)

これらの基本的なマナーの型を知った上で、自分なりに相手を気遣った行動を取れることが、顧客満足に繋がります

顧客の状況・ニーズを把握する力(ヒアリング)

顧客の状況・ニーズを把握するためのヒアリング力が必要です。顧客の期待以上の提案をするためには、多くの情報が必要です。

例えば顧客からAサービスが欲しいと連絡をもらった際に、その通りにAサービスを提供するだけでは、期待通りのサービスしか提供できません。
しかし、「顧客にAサービスによって何を解決したいのか」など顧客の状況やニーズをヒアリングすることで、もしかしたらAサービスより顧客が求めているものに適しているBサービスを提案できる可能性があります。

顧客は必ずしも自分で欲しいものがわかっているわけではありません。顧客にとって適切な提案を行うために、顧客の状況やニーズを知るためのヒアリングスキルが重要です。

ヒアリングをうまく行うためのポイントは次の2つです。

●相手への関心を高めること
●フレームワークを活用すること

●相手への関心を高めること
相手への関心を高めることで、ヒアリングがしやすくなります。話し手が自分の考えや感情について話しやすくなるためです。
人は聞き手が関心を持って聞いていることがわかると、もっと話してもいいんだという安心感を覚えたり、もっと話を聞いてほしいと思うようになります。

アーティエンスの関係性構築力研修では、聞き手が「話し手の顔を見ず、無表情で反応を何もしない時」と「話し手の顔を見て、頷き・相づちをしながら、興味関心を持って話を聞く時」の話しやすさの違いを体感する時間を設けています。そうすることで、相手の状況について話してもらいたいときにどのように接すればいいのかを深く理解できるようになります。

●フレームワークを活用すること
フレームワークを活用することで、相手から教えてもらった情報を整理しやすく、次の質問に繋げやすくなります。フレームワークは、例えばロジックツリーや、マトリックス、ピラミッドストラクチャーなどがあります。
中でもロジックツリーの「Whyツリー」は、問題に対する原因要素を分解・整理して真因を見出していく際に活用しやすいです。

※当社、ロジカルシンキング研修より抜粋

ただ、実際に相手に質問する際は「なぜですか?」を繰り返すのではなく、What(何を)・How(どうやって)を意識する方が良いです。Why(なぜ)ばかりで問われると、責め立てられているような印象を感じさせてしまうためです。

このような2つのポイントを意識してヒアリングできるようになると、相手や相手の話をより深く理解できるようになります。そしてさらに、深い関係性が築けるになったり、より本質的な提案をしやすくなり、顧客満足につながります

顧客の期待に応え、超えるための提案力(トーキング)

顧客の期待に応え、超えるための提案に必要なトーキング力も顧客満足向上のために欠かせません。顧客がスムーズに理解できるように伝えられないと顧客をイライラさせてしまったり、誤解や混乱を招く可能性があるためです。

顧客により良い提案をしようとしても、話が長すぎて何を言いたいのかが分かりづらかったり、イメージがしにくいと、ストレスが生まれ顧客に不快感を感じさせてしまう可能性もあります。
そのような状態にならないようにするために、顧客が理解しやすいように伝える力が必要です。

そのために、アーティエンスのプレゼンテーション研修では、次の2つのことを伝えています。

●構成を考えること
●可視化すること

●構成を考えること
話したいことの構成を考えてから伝えることで、相手に伝わりやすくなります。話の流れが論理的に整理されるためです。構成を考えることで、結局何を伝えたかったのかを自分でもわからなくなる、という現象もなくなります。
当社のプレゼンテーション研修では、業務でよく使われる構成パターンを伝え、現場でも応用できるようにしています。

※当社、プレゼンテーション研修より抜粋

●可視化すること
内容が複雑だったり、言葉だけでうまく伝えることが難しい内容の場合は、可視化することで相手が理解しやすくなります。可視化された情報は、視覚的に理解しやすいためです。可視化の方法として、図やグラフ、イメージ画像の挿入などがあります。

当社のプレゼンテーション研修では、業務でよく使われる可視化の型を伝え、現場でも応用できるようにしています。

※当社、プレゼンテーション研修より抜粋

この2つのことを意識するだけでも、顧客がスムーズに理解できる状態を作れます。

顧客のためを想って良い提案をしようとしても、その提案が伝わらなかったら意味がありません。本質を知るヒアリングができると顧客の期待を超える提案が出てくるため、その提案を顧客にわかりやすく伝え、顧客満足を高められるようになりましょう

顧客との関係性を創り、高める力(ホスピタリティ)

顧客満足度を高めるためには顧客との関係性を創り、高める力も大切です。顧客が良い経験を重ね、心地よい状態であると、満足度が高まるためです。

今まで紹介したマナー、ヒアリング、トーキングもホスピタリティを高めるために必要な要素です。その上で、より関係性を高めるためには、顧客にとって意外な提案をすることも必要になります。

例えば、黒いズボンを求めてお店にきた顧客に対して、顧客が今まで試したことのないような緑のズボンを勧めてみるなどです。一見すると、顧客の期待に応えられていないようにも感じますが、意外な提案によって新しい気づきを得られると、関係性は一気に高まります。
(もちろん、適当に進めるのではなく、適切なヒアリングや顧客の体型を見て、似合いそうだし使ってもらえそうと思える根拠は必要です。)

ただ、この時に注意しないといけないのは伝え方です。顧客を尊重した上で、自分の主張を伝えられなければ、関係性が悪化してしまう場合もあります。

そのために必要になるのがアサーティブコミュニケーションです。アサーティブコミュニケーションとは、相手の立場や意見を尊重しつつ、自分の主張も伝えるコミュニケーションです。アーティエンスの関係性構築力研修では、相手の立場や意見を尊重しつつ、自身の主張を正確に伝えるアサーティブコミュニケーションの手法を習得します。

顧客が気分を害さないように自分の意見を伝えることで、顧客が自分だけでは見つけられなかったモノやサービスに出会った時は、顧客の満足度は高まり、良い関係性が築かれます

ここまで顧客満足度を高める上で必要な5つの要素に対する研修内容をお伝えしました。CS向上と言っても、CSを向上するために必要な要素は様々です。自組織の中で時にどの要素を強化できるといいのかを考え、適切な研修を実施できるようにしましょう。

3)CS研修での変化事例

アーティエンスでCS研修を提供した事例を紹介します。

根性論で行っていたCS対策に対して、適切なCSの知識を身につけ、そのうえで提案力を高めるロジカルシンキング研修を実施しました。結果として、頭打ちになっていた売り上げが、前年度の120%を超えていきました

項目 詳細
業種 美容エステ
企業規模 100名程度
実施方法 派遣型研修
目的 CS 向上と提案力の向上
実施内容 CSを理解するワークショップ、ロジカルシンキング研修
得られた効果 顧客ごとに適切な提案を行い、売上アップ

【ストーリー】
エステティシャンの施術レベルは高く接客も素晴らしいのですが、売り上げが停滞する状況になっていました。CS調査の数字も高いのですが、根性論でのCS対策だったため、メンバーは疲弊していました。

そこで、まずはCSの仕組みを学ぶことで、CSの扱い方を知ります。さらに、ロジカルシンキングを学ぶことで、顧客ごとの課題を把握し適切な提案をできるようにしました。適切な提案をできるようになったことで、顧客は納得感をもってサービスの導入を決めてくれるようになっていきました。

CSのアンケート結果も、大きな変化があったそうです。今までは、「接客が良かった」、「施術が丁寧だった」などでしたが、下記のようなコメントもできてきたそうです。

・このような適切な案内を受けたのは初めて
・こちらの課題を親身になって聞き、結婚式当時までの施術のイメージが持てた
・他社との比較も表で教えてくれて、自分が適したサービスを受けることができた

CSの仕組みを理解し、エステティシャン自身も自信をもって提案できるようになったことで、CSが向上しました
このように、CSに対して適切な対応を行うことで顧客満足度を高められるようになります。

4)まとめ〜CS研修はアーティエンスにおまかせ〜

本コラムでは顧客満足を高めるために必要なCS研修について説明しました。

多くのモノやサービスで溢れている今の時代、顧客の期待以上の価値を提供できるかが重要視されています。
その顧客満足度を高める上で必要な要素は次の5つです。

・顧客満足の仕組みの理解
・顧客に不快感を感じさせない対応力(マナー)
・顧客の状況・ニーズを把握する力(ヒアリング)
・顧客の期待に応え、超えるための提案力(トーキング)
・顧客との関係性を創り、高める力(ホスピタリティ)


これらの要素を鍛えることで、顧客満足高められます。

アーティエンスでは、それらの要素を鍛えられるCS研修を用意しています。

●顧客満足の仕組みの理解を促したい場合におすすめな研修
 社会人の自覚研修

●顧客に不快感を感じさせない対応力を身につけたい場合におすすめな研修
 ビジネスマナー研修

●顧客のニーズを把握する力を身につけたい場合におすすめな研修
 ロジカルシンキング研修

●提案力を身につけたい場合におすすめな研修
 プレゼンテーション研修

●顧客と高い関係性を築きたい場合におすすめな研修
 関係性構築力研修

これらの研修の詳細を知りたい場合は、お気軽にお問い合わせください
顧客満足につながる要素を理解し、自組織にとって適切な研修を実施できるようにしましょう。

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