新入社員が一日でも早くビジネスマナーを習得するためには

2022/10/4作成ー

「ビジネスマナー研修を行ったのに、なぜ自社の新入社員はビジネスマナーができていないんだ」
「ビジネスマナーを、新入社員に教えようと思うけど、どう教えたらいいんだ」
「いよいよ一人でお客様先への訪問。ビジネスマナー、大丈夫かな？失敗しないかな？」

このような問題意識を持って、本コラムにたどり着いたのではないでしょうか。
新入社員が、ビジネスマナーができないというレッテルを貼られる理由は、下記があります。

ビジネスマナーを知識としてインプットしても、新入社員のビジネスマナーの習得は遅くなります。本コラムでは、新入社員が一日でも早くビジネスマナーを習得するための方法論を記載しています。

このコラムを読み終えた時には、

・新入社員にビジネスマナーを教える方は、ビジネスマナーの型から研修・育成方法が分かります
・新入社員ご本人は、ビジネスマナーの型を学び、習得するためにどうしたらいいかが分かります

そして、この内容を実践していただくと、組織も新入社員も、ビジネスマナーの面では、安心して、現場に送ることができますし、それがビジネスマナーを現場で指導できる文化になり、顧客からビジネスマナーがしっかりできているという評価になっていきます。

１）新入社員にとって、ビジネスマナーはコミュニティの秩序を守るためのもの

ビジネスマナーは、コミュニティの秩序を守るためには欠かせないスキルです。
一定のマナーがあることで、私たちは普段スムーズに仕事を行えています。

例えば、スーツ着用を必須としているお客さまに引継ぎの挨拶に行くときに、ラフなTシャツとジーパンを新入社員が着てきたら、スムーズな引継ぎを行えるでしょうか。おそらく、そのような格好で来た新入社員のことは信用することが難しく、また会社への不信感も生まれ、引継ぎは断られるでしょうし、取引停止になる可能性もあります。

このお客さまと会うときは、ビジネススーツを着るというマナーがあることによって、打ち合わせに集中することができるのです。
そのように考えると、ビジネスマナーというのは、ビジネスを行う上で必要最低限のスキルで、新入社員の段階でしっかりと身につけてもらう必要があることが分かります。

ビジネスマナーは、一般的な型があるため、まずはその型を覚えることから始めることになりますが、始めにお伝えした通り、ビジネスマナーはコミュニティの秩序を守るためのものです。そのため、型を身につけた後は、自分が今いるコミュニティの秩序を守るためのマナーにあわせていく必要があります。

２）新入社員が、必ず抑えておく必要があるビジネスマナー9選

新入社員が、必ず抑えておく必要があるビジネスマナーとは次の9個です。

これらは新入社員のうちに高い頻度で行う可能性が高い業務となっています。 これらのマナーが身についていないと、コミュニティの秩序が乱れ、会社の印象を悪くしたり、クレームに繋がる可能性も出てきてしまいます。そのため、まずはこの9個のビジネスマナーを身につけてもらいましょう。

① 挨拶

コミュニティにあった気持ちのよい挨拶をすることが大切です。
気持ちの良い挨拶をすると、関係性が生まれ、その後の仕事にスムーズに入れます。
挨拶もコミュニティや場に適した挨拶を行うことがポイントです。

例えば、営業や一般的な接客業では明るくはきはきとした挨拶の方がお客さま受けが良くなりますが、高級ブランドでの接客においては、落ち着いた挨拶の方が好ましいとされています。
挨拶は出会って一番初めと最後に行うもので、印象に影響しやすいため、コミュニティや場に適した挨拶ができるようにしましょう。

② 言葉づかい

適切な言葉づかいは、コミュニティ内でコミュニケーションをスムーズにする言葉を使うために必要です。 言葉づかいが適切でないと、社内・社外問わずに対して、違和感を与え、ネガティブな影響を与えてしまう可能性があるためです。

例えば、似たようなサービスが２つあって、どちらもサービス内容や金額が同程度だったとしましょう。
お客様は、言葉遣いが丁寧な高齢の方だとします。そのときに、言葉づかいが丁寧な営業パーソンとラフな話し方をする営業パーソンがいたら、お客様自身と同じように丁寧な会話ができる、言葉づかいが丁寧な営業パーソンの会社にお願いしたくなります。とても小さな違いですが、最後の判断の決め手となることもあるのです。

基本的な言葉づかいは、尊敬語、謙譲語、丁寧語で、それらをコミュニティや場に合わせて使い分けることが求められます。最近の新入社員の様子を見ると、このテキストの言葉にも馴染みがないことが多く、言葉づかいには苦戦している様子でした。また、近年は「ヤバい」など、一つの単語で、文脈によって様々な意味になる言葉も増えています。
そのため、言葉のレパートリーが少なくなっていることも、最近の特徴としてあります。言葉づかいについては、慣れが必要なため、新入社員と話している中で気になる言葉があったら、適宜伝えていきましょう。

③ 身だしなみ

身だしなみは、コミュニティ内でお互いが不快にならないようにするために必要です。人の五感は視覚が強いと言われています。
メラビアンの法則によると、コミュニケーションにおいて言語・聴覚・視覚から受け取る情報がそれぞれ異なった際、言語情報（Verbal）が7％、聴覚情報（Vocal）が38％、視覚情報（Visual）が55％の影響があるとされています。そのため視覚的に入ってきた情報によって、一瞬でイメージ漬けされてしまいます。

例えば、寝ぐせが付いた新入社員がいたとしましょう。その時に、頭の中では、朝ギリギリだったのかな、生活管理ができていないのかな、仕事はしっかりしているのだろうか、という考えが浮かび、信頼できるのか？という疑いの目を向けてしまいがちになります。

特に、最近ではテレワークが増え、社内会議などは画面OFFで行っているという話も聞きます。そうすると、より一層身だしなみの意識が弱くなってしまっているため、対面で会うときにより注意が必要となります。
身だしなみは、自身のお洒落などを優先させるのではなく、そのコミュニティ内を不快にさせないように注意しましょう。

④ 訪問・来客対応

訪問・来客のマナーは、スムーズに商談や打合せなどを行う時に必要になります。
訪問・来客のマナーができていないと、商談や打合せなどを行うまでにストレスや不安感を与えてしまい、肝心な商談や打合せを台無しにしてしまう可能性があります。

例えば、訪問時に来客を受けた側が声をかける前に、勝手に椅子に腰を掛けてしまったとしましょう。そうすると、マナーがなっていないということから育成がなっていないのではないか、育成ができていない状況ということは、組織として上手くいっていないのではないか、という考えに至ってしまう可能性もあります。たった一つの行動で、会社のイメージにネガティブな影響を与えてしまうのです。

近年はオンラインでの商談や打合せが増え、新入社員は、実際に訪問する、来客を受けるという経験そのものが減少しています。お互いが気持ちよく、商談や打合せを行うためにも、訪問・来客の際は、少しだけでもいいのでマナーの確認をできると良いかと思います。

⑤ 名刺交換

名刺交換は、スムーズなコミュニケーション（商談・打合せなど）を行うため、またお互いを知るために行います。名刺に記載されている情報から、商談や打合せの内容を相手の立場や職種に合わせた話し方にしたり、個性的な名刺の場合だと、そこから少しアイスブレイクをすることができます。

例えば、あるプロジェクトの打ち合わせに参加された方が複数名いて、名刺交換をしたときに、それぞれ職種が違うことが分かったとしましょう。そうすると、３名が理解できるようにお伝えすることが必要になるため、専門用語に補足を入れたり、専門的なことは各職種の方に質問するなどの対応ができるようになります。 このような対応をできると、打合せもスムーズに進むことが想像できます。

名刺はお会いして初めてお渡しし、受け取る物で、その人の分身です。相手の名刺は大切に丁寧に扱い、自分の名刺は相手へ渡って恥ずかしくないよう、汚れなどがないように管理しておきましょう。

⑥ 席次・席順

席次や席順について知っておくことは、スムーズなコミュニケーション（商談・打合せなど）を行うために適切な場所につくために必要になります。席次や席順について理解しておくと、入室してから着席までをスムーズに行うことができ、コミュニケーションもしやすくなります。

例えば、訪問した際にもし席次や席順についての知識がなかったら、打合せの部屋に入った後、入り口付近で佇んでしまうことになります。そして来客側に全て指示して頂くことになってしまうでしょう。 もし席次・席順の知識があれば、打合せ部屋に入ってから会話をしながら、スムーズに席に付くことができるため、その時間で関係性を創ることができます。

たった少しの時間ですが、お互いに時間を決めて商談や打合せを行っているため、その中でどれだけ関係性を築くことができるかが大切で、そのためには少しの時間も無駄には出来ないのです。時間を有効に活用するためにも、基本的なことはスムーズに行うことが必要になります。

⑦ 電話応対

報告・連絡・相談・伝言・取次ぎなどでスムーズなコミュニケーションのために必要となります。電話応対ができないと、物事が先に進んでいなかくなってしまうためです。

例えば、お客さんからのお問い合わせ電話を受けた時に、お客さんのお名前や連絡先、お問い合わせ内容を確認できないと、折り返しの連絡をすることができず、その後先に進めることが出来なくなってしまいます。

電話応対は慣れるまでは緊張しやすいため、慣れるまでは必ず確認することリストなどを作成して埋めていくことから始めていくとやりやすくなるかと思います。 電話で折り返し先がわからないと、その後先に進めることが難しくなるため、冷静に丁寧に対応することを、繰り返し行う中で身につけていってもらいましょう。

⑧ メールの書き方

報告・連絡・相談などでスムーズなコミュニケーションのために必要となります。 社会人になるとメールで連絡を取り合うことが多いため、メールの適切な書き方が分からないと、知らないうちに相手に不快な思いをさせてしまっていることがあるためです。

例えば、新入社員がメールに絵文字がたくさん使用されていたらどのように受け取られるでしょうか。おそらく、学生気分まだ抜けていないのかなと、社会人として心配されてしまうと思います。 最近の新入社員はLINEなどでテキストの送信については慣れているだろうと思われがちですが、LINEの内容を見てみると、テキスト文章ではなく、話し言葉をそのままテキストにしていたり、スタンプや絵文字を使用していることが多いです。そのため、テキストとして適切な文章かという点について指導が必要になるかもしれません。

社内メールについては、会社の文化として絵文字の使用などをOKとしているところもあるかもしれませんが、社会人として分かりやすく、丁寧なメールという根本の部分についてはしっかりと抑えておきましょう。

⑨ SNSの扱い方

SNSの扱い方はコミュニティに炎上などによる悪影響を及ぼさないために必要な知識になります。SNSの影響は大きく、本人に悪気はなくとも、ちょっとしたことで組織などのコミュニティに悪い影響になる可能性があるためです。

実際に、会社名を実名でプロフィールやアカウント名に記載している都内にあるベンチャーコンサル企業の人事の方の次のツイートが炎上し話題になっていました。 「新卒採用担当を採用したいと思い、沢山の方にご応募いただいているのですが、給与や待遇にこだわりのある人とは働きたくないのです。私は、会社の顔となる人事だからこそ、待遇/給与で会社を選ぶ方と働きたいとは思わない。」 投稿日の翌日昼の時点で8000件以上のリツイートがあり、そのうち批判的な引用リツイートが半数以上もあったということです。

おそらくこのツイートも自身の想いを伝えるということで、悪気無く投稿していたと思います。しかし、その内容が結果的にネガティブに受け止められてしまったということです。 この投稿によりどれだけの悪影響が起きたのかは把握できていませんが、このアカウントは上記のツイートを行った翌日に2件投稿をしたのち更新は無くなっています。

特に会社名を公開した上での投稿を行う際は、組織の目的と投稿内容が合致している事や、使用する言葉を丁寧に確認していくことが必要になります。SNSは気軽に使える場ですが、会社として投稿する場合は、リスクがある可能性を考えて十分に注意して動く必要があることを認識してもらうようにしましょう。

３）新入社員も知っておきたいwithコロナで必要になったマナー

withコロナという時代に合わせて、マナーにも変化がありました。 感染リスクを抑えることや、オンラインでの会話の増加など、生活や仕事環境にも影響が出ているためです。

マスクをせずに会話をすることも、マナー的に良くないとされており、先ほどお伝えした基本的なマナーではwithコロナという状況に対応しきれていない部分があるためwithコロナで必要になったマナーを３つご紹介します。

① 対面コミュニケーションでの感染対策

感染を防ぐための対策を行うことが必要になりました。 対面でのコミュニケーションでは、会話や接触からの感染リスクがあり、感染をしてしまうと業務に影響が出てしまうためです。

マスクをする、というのはもはや当たり前になっていますが、検温や消毒への協力、大声で話さない、適切な距離を保つなど、感染を防ぐために有効とされていることは積極的に行いましょう。 また、もちろん感染されないように、手洗いうがいや、健康管理など、感染の予防も大切です。 ただ、感染対策の内容は、状況によって変化することもあります。適切な情報を確認するようにしてください。

対面でのコミュニケーションでは、少なからず感染リスクが生じます。そのため、できる限りの対策を行い、相手への配慮を持って感染対策を意識しましょう。

なお、少しでも体調が悪いときは、万が一のためにもオンラインに切り替えられるときはオンラインでの対応をお願いすることも、感染を防ぐためには必要になることもあります。

② オンライン会議での対応

オンライン会議でも可能な限りリアルで行う会議と変わらない品質を保つために、オンライン会議に合わせたコミュニケーションマナーを取ることが重要です。対面で会話しているように話しても、オンラインで受ける印象は異なるためです。

例えば、誰かの話に対して対面のときは「はい、そうですね」など合間に言葉を挟むことで理解してくれていることを感じることができますが、オンラインで「はい、そうですね」などの発言を挟むと、相手の声が聞き取れなくなってしまうこともあり、ミュートで話を聞くことが多くなっていると思います。 そうすると、話している側からすると、理解してもらえているのかが不安になることもあります。そのため、発言しない代わりに、大きくうなずいてみるとか、アクションを取るなど、代替できることに置き換えることが必要になるのです。

このようにオンライン会議であっても、コミュニケーション方法などを工夫することによってリアルで行う会議と変わらない品質を保つことが可能です。可能な限りリアルで行う会議と変わらない品質を意識し行動することが大切です。

③ ビジネスチャットの対応

可能な限りリアルと変わらないコミュニケーションを意識するためにも、チャットの特徴をや導入理由を理解しておくことが必要です。

テレワークが増えて気軽にコミュニケーションを取ることが難しくなったため導入している企業が増えていますが、導入の目的を知らないと、どのような内容で連絡すればいいのかが分からず、意味のないものになってしまいます。また、チャットでもビジネスチャットである、ということを理解しておくことも、関係性を築くために必要になります。

例えば、気軽に報連相してもらえるようにビジネスチャットを用意したとしても、新入社員がそのことを理解しておらず、こんなこと聞いてもいいのだろうか…と迷っていたらビジネスチャットツールを導入した意味がありません。 また、チャットだからといってあまりにもフランクな言葉にすると、気に障る人も出てくるかもしれません。

ビジネスチャットの文化は、企業ごとによって全く異なるため、文化にあった言動をとってもらえたらと思いますが、新入社員のうちは、ビジネスチャットという特徴を理解し、次のようなポイントを意識できるといいのではないかと思います。

４）ビジネスマナーにおける新入社員の不安やトラブルをなくすには？

ビジネスマナーにおける新入社員の不安やトラブルをなくすためには、一般的なマナーの型と、自組織やお客様に合わせたマナーを伝え、反復練習を徹底し、実践ではフィードバック（ポジティブ・ネガティブ共に）を行いましょう。

新入社員がマナーについて不安になったり、トラブルになるのは、経験を詰めていないというだけだからです。
電話対応は、対応する機会も比較的多いため、慣れればできるようになることを実感することができると思います。始めは、電話がなると緊張して、マニュアル通りに対応することで精一杯でも、慣れてくるとマニュアルを見なくても対応できるようになり、さらに、よくあるパターンだと自分なりに対応方法を考えて行うこともできるようになっていきます。

自分なりの工夫が入りだしたタイミングで、本人は良かれと思って行っていることでも、組織や社会的に適切ではないと思われる言動を行っていることもあるかもしれません。逆に、とても良い工夫をしている場合もあります。これらのことに気が付いたら、その都度ポジティブ・ネガティブ関わらず。フィードバックを行い、マナーのレベルを高めて活きましょう。

ビジネスマナーはコミュニティの秩序を守るためのもの、ということを理解していれば、大きなトラブルもなく、場数に応じて対応できるようになっていきます。

５）新入社員へビジネスマナー研修を実施する際の注意点

新入社員へビジネスマナー研修を実践する際に注意したいことは、研修講師が全てを知っているという前提を持たないことと、反復練習の機会を創ることです。

ビジネスマナーはコミュニティの秩序を守るためのもののため、コミュニティによって正解は異なり、正解は一つではないためです。良くありがちなのは、研修講師がすべての答えを持っているという前提で研修が行われているような内容です。これだと、自分なりに工夫してコミュニティにあわせていく柔軟性を持てなくなってしまいます。 もちろん、一般的な型を伝えることは、何もしらない新入社員にとっては効果的ですが、その通りにしなければいけない、というメッセージが入ってしまうと、コミュニティにあわせた対応が出来なくなってしまうため注意が必要です。

リアルで行うマナー研修の場合

受講生に対して間違ってもいいので何度も反復練習することを伝えましょう。 知識として知っていることも、いざやってみるとできないということが往々にしてあります。 知識があっても行動できないという体験をすると、慣れないといけないという意識が自ら湧いてくるため、その時に反復練習を行う機会を提供すると、主体的に練習してくれるようになります。 同期と一緒に練習をすると、自分の解釈と異なる解釈をしている人も出てくるため、マナーについて深く考えることもできるようになります。

オンラインで行うマナー研修の場合

オンラインの場合、マナーの動画を見てもらうことが多いと思いますが、見て終わりではなく反復練習する機会を設けるようにしましょう。先ほどもお伝えしたように、理解はできても、いざやってみるとできないということがほとんどです。マナー研修の動画を見た後に、実際に同期や人事・先輩社員と練習する機会を作りましょう。 「オンラインでは、実践練習はできない」と諦めてしまうのではなく、オンラインでも新入社員に練習する機会を作れるようにできることはないか考えてみてください。

ビジネスマナーは、コミュニティの秩序を守るためには、一日でも早く身に付けなければいけないスキルです。一般的な型を学びながらも、自分が今いるコミュニティのマナーにあわせていくを行う必要があります。

そのためには、下記内容を新入社員が身に付ける必要もありますし、人事や現場社員も知っておく必要があります。

その上で、新入社員の不安の払拭や、トラブルを無くす働きかけや、ビジネスマナー研修をしていく必要があります。 ビジネスマナーがスムーズに習得できる職場を創ることで、それが当たり前になり、新入社員を通して、ビジネスマナーができるちゃんとした会社というブランドも持つことができるでしょう。 社会人として基本となるマナーを身につけてもらえるよう、アーティエンスでお力になれることがありましたら、お気軽にご連絡ください。

新入社員のマナー研修を大切にすることで、組織に良い影響を与えられることを願っています。

アーティエンスがマナー研修をオンラインで実施するためにオリジナルで作成したマナー動画です。実際当社のマナー研修で活用しているものです。受け身にならず、実践できるような工夫をしています。 例えば、名刺交換の動画を見て、どこが間違えているかを探す間違い探し形式や、動画の画面とロープレしているような内容などがあります。

ぜひこの動画を活用して頂き、貴社のマナー研修がより良いものになることを願っています。

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