これで安心！電話対応の基本【マニュアル】新入社員の苦手意識を取り除こう

「新入社員が電話対応を避けていて何とかしたい…」
「新入社員にわかりやすく電話対応のやり方を教えたい…」

といったお悩みを、新入社員育成に関わる人事や育成担当の方からよくお聞きします。

「電話対応」は新入社員に任される最初の業務ですが、近年、電話対応に苦手意識を持つ新入社員が増えています。

そこで、新入社員へビジネスマナー研修も多数実施している弊社が、電話対応に苦手意識を持つ新入社員のための電話対応マニュアルをまとめました。

本コラムをもとに実践経験を積み、安心して電話対応を行えるようにしましょう。

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執筆者プロフィール

山下 絢加

2013年にアーティエンスに入社。組織開発・人材育成のコンサルタントとして、大手企業から中小企業まで、幅広く研修プログラムの企画・開発・運営を実施。現在は主にマーケティングプランニングを担当。
X：@yama_atc　youtube：中小企業の人材育成・組織変革 専門チャンネル

専門性：新入社員・若手社員、組織開発・組織変革

１）【電話を受ける】電話対応の基本の流れ

電話を受ける時の基本の流れは、次の通りです。この通りに電話対応ができれば、ミスをすることはなくなります。詳しく説明します。

1-1.電話対応前にできる２つの準備

電話を受けるための準備として、２つの準備をしておきましょう。

言葉遣いを整理

電話でよく使う言葉を確認できるようにしておきます。特に、丁寧語、尊敬語、謙譲語に慣れていない場合は、良く使用する言葉をまとめた資料を作成したり、見える位置にメモしておくことをお勧めします。

電話でよく使う言葉は次のようなものです。

最近の新入社員を見ていると、丁寧語、尊敬語、謙譲語について苦戦している様子が伺えます。

コロナ禍で部活動やアルバイトが今までのようにいかなかった、という背景もあり、丁寧語、尊敬語、謙譲語を使用する機会が減っているのかもしれません。また、日常の中で電話する機会もほとんどないため、電話対応のイメージができない、という状態であることも多いです。

メモを用意

メモができる状態を創ります。紙とペン、もしくはパソコン入力が多いでしょう。
なお、聞き手とは逆の手で電話をとると、スムーズにメモを取ることができます。

1-2.電話が掛かってきたら、一度息を吐いて電話をとる

電話がかかってくるタイミングは予想することができないため、緊張するという方もいます。

そのため、電話がかかってきたら一度ふぅーと息を吐いて落ち着かせましょう。

自分が落ち着いた状態でいることが、その後の対応に影響してきます。※ただし、電話は3コール以内に取りましょう

1-3.電話中の対応

①挨拶・名乗る

まずは、挨拶をして名乗ります。

【例】

自分（パターン１）

お電話ありがとうございます。

自分（パターン２）

はい。〇〇会社の〇〇が承ります。

△△会社の△△です。

相手側

自分

△△会社の△△様、いつもお世話になっております。

②要件を伺う

どのような要件で電話をされたのか、要件を伺います。

【例】「どのようなご用件でしょうか。」
※多くの場合は、相手から要件を伝えてくれます。相手から自然と要件が出てこなかった場合のみ伝えるようにしましょう。

よくある要件は以下のような内容です。

この時も相手の話を聞きながら、要件をメモします。

③要件に答える｜担当者への繋ぎを希望の場合

担当者の状況にあわせて対応しましょう。

③要件に答える｜御社のサービスについて知りたいという要件の場合

入社してすぐの時は、サービスの案内は先輩に代わってもらい、先輩のそばに行って何を伝えているのかを学ぶと、受け答えのイメージがしやすくなります。

電話から受注できる場合もあるので、相手が何を望んでいるのかを意識しながら電話対応することを意識しましょう。

③要件に答える｜御社のサービスについて知りたいという要件の場合（応用編）

こちらから営業するためには、相手の情報が必要です。メールアドレスを受け取ることができる方法を考えて対応しましょう。

例えば、

「自社サービスの資料をお送りできればと思いますので、メールアドレスをお伺いできますか？」
「お客様にお役立ていただけそうなコラムがありますので、そちらをぜひお送りさせていただけたらと思います。メールアドレスをお伺いしてもよろしいでしょうか？」

などです。

メールアドレスを伺う際によく起きるのが、メールアドレスの聞き間違いです。 特にBとDとTはよく聞き間違えるので、「ベルギーのB」「デンマークのD」、「東京のT」といった復唱ができると良いでしょう。

また、＠以下の文字については、多くの場合HPのアドレスと同じことが多いです。あらかじめ確認しておくと、スムーズなやりとりを行うことができます。

③要件に答える｜営業電話の場合（応用編）

明らかに営業電話と判断できて、「営業電話はお断りするように」と指示を受けている場合は、お断りしましょう。

例えば、相手側から「〇〇サービスについて、ぜひお伝えさせていただきたいので、少しお時間をいただけませんか？」と伝えられた場合は次のようにお伝えしましょう。

経験が長いと、自組織と関わりのある人か否かは判断できるようになりますが、新入社員のうちは難しいこともあります。
営業電話か否かの判断が難しい場合は、周囲にいる方に確認するようにしましょう。また、営業電話がひどくトラブルなどがあった企業に関してはリストを作成し、社内で共有するといいでしょう。
新入社員も安心感をもって、対応できます。

④挨拶

電話を切る時の挨拶を伝えます。

1-4.電話を切る

挨拶が終わってから3秒待ち、静かに電話を切ります。

特に、子機を親機に戻すタイプの電話は戻す時のガチャンという音が大きく聞こえることがあります。
親機に戻す前に、フックスイッチを指で押して電話を切ってから親機に戻すようにしましょう。

1-5.電話を切った後の対応

電話を切ったら、要件で伺ったことを確認し、伝えます。

このように電話を受けることによって、相手に失礼なく、スムーズな対応を行うことができます。

（参考）テレワークにおける携帯電話の使い方
テレワークが増えたことにより、各自が携帯電話を持つようになった会社も多いです。携帯電話から連絡をする場合、携帯電話で連絡を受ける場合は、以下の点を確認するようにしましょう。 ※ 当社、ビジネスマナー研修のテキストより抜粋

２）【電話をかける】電話対応の基本の流れ

電話をかける時の流れは、次の通りです。 詳しく説明します。

2-1.電話前の準備

電話をかける前の準備として、伝えたい要件を整理しておきます。電話に慣れていない場合は、相手の返答をイメージしながら、一度口に出して言ってみると、準備がしやすいです。

例えば、担当者にメールで依頼していた資料がまだ届いていないことを確認したい場合は、

などを事前にまとめておくとスムーズです。

サービスについて聞きたい場合は、

などが考えられます。確認したいことに漏れがないように書き出しておきましょう。
電話で教えてもらえる内容もあるかもしれないので、メモも忘れずに用意しておきましょう。

相手に確認したいことをスムーズに確認できるように準備をするところから始めます。

2-2.挨拶・名乗る

まずは、挨拶をして名乗ります。

はい。△△会社の△△が承ります。

相手側

自分

お世話になっております。〇〇会社〇〇部の〇〇と申します。

〇〇会社〇〇部の〇〇様、いつもお世話になっております。

相手側

2-3.要件を伝える

要件を簡潔にわかりやすく伝えます。

①担当者に繋いでほしい場合

【例】

自分

△△部の△△様、いらっしゃいますでしょうか。

【例】ご本人が電話を受けた場合

自分

△△様、お世話になっております。昨日メールで送付いただいていた資料の件で確認したいことがあり、お電話いたしました。今、★分程お時間よろしいでしょうか？

【例】席を外していた場合

自分

そうですか。何時ごろお戻りになるかわかりますか？

大変申し訳ございませんがわかりかねます。

相手側

自分

承知しました。では、また明日ご連絡させていただきます。お電話があった旨、△△様にお伝えいただけますでしょうか。

②サービスについて知りたい場合

【例】

自分

△△のサービスについてお伺いしたいです。

△△のサービスについてですね。

相手側

自分

はい。イベントの企画で、御社の△のサービスを検討しているのですが、×/×に開始するためには、いつまでにご依頼が必要でしょうか。

〜〜〜〜〜

相手側

自分

ホームページを拝見して、△のプランがいいかなと思っているのですが、これは〜〜することはできますか？

〜〜〜〜〜

相手側

自分

そうなんですね。その場合はおいくらくらいになりますか？

〜〜〜〜〜

相手側

自分

なるほど、ありがとうございます。教えていただいた内容を検討して、わからないことがあったらまたご連絡させていただきます。

2-4.挨拶

電話を切る時の挨拶を伝えます。

2-5.電話を切る

電話を切ります。このときも、電話を切る音がうるさくないよう、フックスイッチを手で押して優しく切りましょう。

2-6.電話を切った後の対応

電話をしたことで、何かしら先に進んでいることがあるはずです。そのことを整理して、次の行動に繋げていきます。

話した内容を記録として残す場合

電話で話したことは、記録に残りません。もし、電話のなかで重要な話をしていたにもかかわらず、後々確認できる状態でないと、誤認識が起きたときに、言ったか/言わなかったかで揉めることになってしまいます。
言ったか/言わなかったかの問題は、最終的にどちらかが折れるしか対策がなく、場合によっては大きな損害を招きかねます。

そうならないためにも、電話で連絡した内容については、認識がすり合っていることの確認と、記録としてメールで連絡し直すことをおすすめします。 例えば次のような内容です。

担当者がいなかった場合

電話をしたときに担当者がいなかった場合は、念のため、電話をさせてただいたことをメールで連絡しておきましょう。万が一、担当者に電話したことが伝わっていなかったら、話が滞ってしまうためです。

電話したことを伝える例文は次のような内容です。

サービスについて確認した場合

サービスの情報をまとめて、チームに共有したり、資料を読んで他社と比較できるようにしましょう。 その中で追加で確認が必要なことがあれば、問い合わせします。

電話をかけるときはこのような流れで行うことで、仕事を前に進めていくことができます。

３）新入社員の電話対応が上達するためにできること

新入社員の電話対応が上達するためにできることは、次のことです。

まずは、新入社員がイメージできるように見本を見せます。
その後ロールプレイングで見ただけでは気がつかなかった箇所などを確認できるようにします。

そして、実際に業務のなかで実践し、新たな疑問や対応に迷ったことなどを随時アップデートしていく、という流れです。

この通りに行うと電話対応が確実に伸び、新入社員の電話対応で悩むことはなくなります。

このマニュアルを一番初めのベースとして役立てていただき、そこから自組織に合うようにアップデートしながらカスタマイズをしていっていただけたらと思います。

４）まとめ

今回は、新入社員研修を実施している私たちアーティエンスが、新入社員の電話対応ので苦労しないための電話対応マニュアルをお伝えしました。

電話を受ける時の電話対応の流れは、次の通りです。

この通りに電話対応ができれば、ミスをすることはなくなります。
電話をかける時の流れは、次の通りです。

電話をかけるときはこのような流れで行うことで、仕事を前に進めていくことができます。

新入社員の電話対応が上達するためにできることは、

という流れです。

この通りに行うと電話対応が確実に伸び、新入社員の電話対応で悩むことはなくなります。

なお、当社のビジネスマナー研修では、電話対応に必要なマナーを含め、実際のシチュエーションで活用できるマナーをお伝えしています。

お客様やクライアントと気持ちの良いコミュニケーションを行える状態にすることは、社会人にとって必要不可欠です。

ぜひこのコラムをうまくご活用いただき、電話対応がスムーズに行える新入社員の育成を行いましょう。

当社のビジネスマナー研修について詳しく知りたい方や、具体的に相談したい場合は、お気軽にお問い合せください。

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アーティエンス株式会社

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