電話対応の基本マニュアル|新入社員の苦手意識を取り除こう

更新日:

作成日:2023.8.15

不安になっている社員のイラスト 「新入社員が電話対応を避けていて何とかしたい…」
「新入社員にわかりやすく電話対応のやり方を教えたい…」

といったお悩みを、新入社員育成に関わる人事や育成担当の方からよくお聞きします。

「電話対応」は新入社員に任される最初の業務ですが、近年、電話対応に苦手意識を持つ新入社員が増えています。

そこで、新入社員向けにビジネスマナー研修も多数実施している当社が、新入社員が電話対応で苦労しないための電話対応マニュアルをまとめました。
本コラムをうまくご活用いただき、新入社員が電話対応で気持ちの良いコミュニケーションを行えるようにしましょう。

このコラムで分かること

  • 電話を受ける際の電話対応の基本の流れ
  • 電話を掛ける際の電話対応の基本の流れ
  • 新入社員に電話対応を教える際のポイント
執筆者プロフィール
山下 絢加
2013年にアーティエンスに入社。組織開発・人材育成のコンサルタントとして、大手企業から中小企業まで、幅広く研修プログラムの企画・開発・運営を実施。現在は主にマーケティングプランニングを担当。
youtube:中小企業の人材育成・組織変革 専門チャンネル

専門性:新入社員若手社員組織開発・組織変革



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      1)【電話を受ける】電話対応の基本の流れ

      電話を受ける時の流れは、次の通りです。  電話対応の流れ この通りに電話対応ができれば、ミスをすることはなくなります。
      詳しく説明します。

      電話対応前の準備

      電話を受けるための準備として、2つのことを用意しておきましょう。

      電話の近くに鏡を設置

      電話の近くに鏡を設置しておきます。電話をしながら、自分の表情を確認できるようにするためです。
      相手に表情は見えなくても、声で伝わります。笑顔で話しているかを確認しましょう。

      言葉遣いを整理

      電話でよく使う言葉を確認できるようにしておきます。特に、丁寧語、尊敬語、謙譲語に慣れていない場合は、良く使用する言葉をまとめた資料を作成したり、見える位置にメモしておくことをお勧めします。

      電話でよく使う言葉は次のようなものです。

      ・電話を受けた時:「お電話ありがとうございます。」「はい、〇〇会社の〇〇が承ります。」

      お待たせする時:「少々お待ちいただけますでしょうか」

      ・電話を繋ぐ時:「お待たせいたしました。〇〇に電話をお繋ぎします」

      ・了承する時:「かしこまりました」「承知しました」

      ・自社のこと:「弊社」

      ・相手の会社のこと:「御社」

      ・自社の社員のこと:呼び捨て(田村さん、田村部長ではなく、田村と敬称はつけない)

      ・クッション言葉:「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「お手数をおかけしますが」

      最近の新入社員を見ていると、丁寧語、尊敬語、謙譲語について苦戦している様子が伺えます。

      特に、コロナ禍で部活動やアルバイトが今までのようにいかなかった、という背景もあり、丁寧語、尊敬語、謙譲語について使用する機会があまりありませんでした。また、日常の中で電話する機会もほとんどないため、電話対応のイメージができない、という状態であることも多いです。

      電話が掛かってきたら、一度息を吐いて電話をとる

      電話がかかってくるタイミングは予想することができないため、緊張するという方もいます。

      そのため、電話がかかってきたら一度ふぅーと息を吐いて落ち着かせましょう。
      3コール以内に取ることは意識しますが、その間に一呼吸してメモできる紙とペン、もしくはパソコンでの入力を準備しましょう。自分が落ち着いた状態でいることが、その後の対応に影響してきます。

      電話中の対応

      挨拶・名乗る

      まずは、挨拶をして名乗ります。

      【例】

      自分(パターン1)
      自分(パターン1)
      お電話ありがとうございます。

      自分(パターン2)
      自分(パターン2)
      はい。〇〇会社の〇〇が承ります。
      △△会社の△△です。
      相手側
      相手側

      自分
      自分
      △△会社の△△様、いつもお世話になっております。
      このときに口で言いながら、相手の方の情報をメモしましょう。

      要件を伺う

      どのような要件で電話をされたのか、要件を伺います。

      【例】「どのようなご用件でしょうか。」
      ※多くの場合は、相手から要件を伝えてくれるため、相手から自然と要件が出てこなかった場合のみ伝えるようにしましょう。

      よくある要件は以下のような内容です。

      【例】担当者に繋いでほしい
      「営業部の〇〇さんはいらっしゃいますか。」
      もし同じ苗字の名前の方がいる場合は、名前まで確認しましょう。

      【例】御社のサービスについて知りたい
      「御社の〇〇のサービスについて伺いたくてお電話しました。」

      この時も相手の話を聞きながら、要件をメモします。

      要件に答える

      要件について回答します。

      【例】担当者に繋いでほしいという要件の場合
      「営業部の〇〇ですね。確認いたしますので少々お待ちください。(保留ボタンを押す)」

      【例】自席にいた場合
      「お待たせいたしました。〇〇にお繋ぎします。(〇〇さんにつなぎ、繋がったことを確認してから切る)」

      【例】離席していた場合(社内におりすぐに戻ってくることがわかっている)
      「申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しております。〇〇から折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか」

      【例】打ち合わせ中や出先の場合(戻り時間がわかっている)
      「申し訳ございません。〇〇はただいま外出をしており、戻りは○時頃の予定です。戻り次第、○○から折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか」

      御社のサービスについて知りたいという要件の場合

      【例】営業に電話を変わる場合
      「〇〇サービスについてでございますね。担当に変わりますので少々お待ちくださいませ。(保留ボタンを押す)」

      【例】自分で案内する場合
      「〇〇についてですね。〇〇の中でも特に聞きたいことはございますか。
      ~〜商品・サービスの説明〜〜
      今お伝えしたことも記載している資料がございますので、お送りさせていただきます。恐れい入りますが、(もう一度御社名とお名前)メールアドレスを教えていただけますでしょうか。」
      ※もし会社名とお名前も明確ではなければ、このタイミングで確認します。

      (メールアドレスを教えてもらった後)
      「復唱させていただきます。メールアドレスは××@××ですね。ありがとうございます。この後すぐにお送りさせていただきます。他にもわからないことがありましたら、ご連絡くださいませ。」

      入社してすぐの時は、サービスの案内については先輩に代わってもらい、先輩のそばに行って何を伝えているのかを学ぶと、受け答えのイメージがしやすくなります。電話から受注できる場合もあるので、相手が何を望んでいるのかを意識しながら電話対応することを意識しましょう。

      御社のサービスについて知りたいという要件の場合(応用編)

      こちらから営業するためには、相手の情報が必要ですので、メールアドレスを受け取ることができる方法を考えて対応しましょう。

      例えば、「自社サービスの資料をお送りできればと思いますので、メールアドレスをお伺いできますか?」「お客様にお役立ていただけそうなコラムがありますので、そちらをぜひお送りさせていただけたらと思います。メールアドレスをお伺いしてもよろしいでしょうか?」などです。

      メールアドレスを伺う際によく起きるのが、メールアドレスの聞き間違いです。 特にBとDとTはよく聞き間違えるので、「ベルギーのB」や「デンマークのD」、「東京のT」と復唱します。国名・地域だとイメージしやすいです。

      また、@以下の文字については、多くの場合HPのアドレスと同じことが多いため、あらかじめ確認しておくと、スムーズなやりとりを行うことができます。

      営業電話の場合(応用編)

      明らかに営業電話と判断できて、「営業電話はお断りするように」と指示を受けている場合は、お断りしましょう。

      例えば、相手側から「〇〇サービスについて、ぜひお伝えさせていただきたいので、少しお時間をいただけませんか?」と伝えられた場合は次のようにお伝えしましょう。

      【例】
      「必要があれば、当社からご連絡させていただきます。」
      「今は必要ございません。」
      「教えていただいたサービスについて必要なタイミングがきましたら、こちらからご連絡させていただきます。」など

      経験が長いと、自組織と関わりのある人か否かは判断できるようになりますが、新入社員のうちは難しいこともあります。営業電話か否かの判断が難しい場合は、周囲にいる方に確認するようにしましょう。また、営業電話がひどくトラブルなどがあった企業に関してはリストを作成し、社内で共有するといいでしょう。新入社員も安心感をもって、対応できます。

      挨拶

      電話を切る時の挨拶を伝えます。

      【例】
      「ご連絡いただきありがとうございました。失礼いたします。」
      「引き続きどうぞよろしくお願いいたします。」
      「〇〇会社〇〇部の〇〇が承りました。失礼いたします。」

      電話を切る

      挨拶が終わってから3秒待ち、静かに電話を切ります。
      特に、子機を親機に戻すタイプの電話は戻す時のガチャンという音が大きく聞こえることがあります。親機に戻す前に、フックスイッチで電話を切ってから親機に戻すようにしましょう。 電話機

      電話を切った後の対応

      電話を切ったら、要件で伺ったことを伝えたり、記録します。

      担当者に繋いでほしいという要望があったが、不在だった場合

      担当者のデスクに下記の内容を伝えます。

      ・ご連絡をいただいた日時
      ・お相手の所属、お名前
      ・ご用件
      ・伝言
      ・折り返しが必要か不要か
      ・電話を受けた自分の名前
      ・折り返しのご都合の悪い日時

      ※ 都合の良い日時を聞くと、その時間に折り返さないといけないため、都合の悪い時間を聞きましょう。

      自社サービスについて知りたいという要望があった場合

      電話を受ける部署と営業が異なる場合は、営業に、ヒアリングした情報とお客様の所属・お名前を伝えます。
      電話を受けるところと営業が同じ場合は、先輩に相談しながら、電話でヒアリングした内容から、次にどのように営業に繋げるかを考えます。

      このように電話を受けることによって、相手に失礼なく、スムーズな対応を行うことができます。

      (参考)テレワークにおける携帯電話の使い方
      テレワークが増えたことにより、各自が携帯電話を持つようになった会社も多いです。携帯電話から連絡をする場合、携帯電話で連絡を受ける場合は、以下の点を確認するようにしましょう。 テレワークにおける携帯電話の使い方 ※ 当社、ビジネスマナー研修のテキストより抜粋

      2)【電話をかける】電話対応の基本の流れ

      電話をかける時の流れは、次の通りです。 テレワークにおける携帯電話の使い方 詳しく説明します。

      電話前の準備

      電話をかける前の準備として、伝えたい要件を整理しておきます。電話に慣れていない場合は、相手の返答をイメージしながら、一度口に出して言ってみると、準備がしやすいです。

      例えば、担当者にメールで依頼していた資料がまだ届いていないことを確認したい場合は、

      ・担当者の部署とお名前(フルネーム)
      ・いつメールで連絡したか
      ・何時ごろいただけそうか

      などを事前にまとめておくとスムーズです。

      サービスについて聞きたい場合は、

      ・サービスの詳細資料があるか、あれば送付を依頼
      ・検討している内容での概算
      ・納期に間に合わせるためにはいつまでに決定が必要か
      ・サンプルをもらうことはできるか

      などが考えられます。確認したいことに漏れがないように書き出しておきましょう。
      電話で教えてもらえる内容もあるかもしれないので、メモも忘れずに用意しておきましょう。

      相手に確認したいことをスムーズに確認できるように準備をするところから始めます。

      挨拶・名乗る

      まずは、挨拶をして名乗ります。

      はい。△△会社の△△が承ります。
      相手側
      相手側

      自分
      自分
      お世話になっております。〇〇会社〇〇部の〇〇と申します。
      〇〇会社〇〇部の〇〇様、いつもお世話になっております。
      相手側
      相手側

      要件を伝える

      要件を簡潔にわかりやすく伝えます。

      担当者に繋いでほしい場合

      【例】

      自分
      自分
      △△部の△△様、いらっしゃいますでしょうか。

      【例】ご本人が電話を受けた場合

      自分
      自分
      △△様、お世話になっております。昨日メールで送付いただいていた資料の件で確認したいことがあり、お電話いたしました。今、★分程お時間よろしいでしょうか?

      【例】席を外していた場合

      自分
      自分
      そうですか。何時ごろお戻りになるかわかりますか?

      大変申し訳ございませんがわかりかねます。
      相手側
      相手側
      自分
      自分
      承知しました。では、また明日ご連絡させていただきます。お電話があった旨、△△様にお伝えいただけますでしょうか。

      サービスについて知りたい場合

      【例】

      自分
      自分
      △△のサービスについてお伺いしたいです。

      △△のサービスについてですね。
      相手側
      相手側
      自分
      自分
      はい。イベントの企画で、御社の△のサービスを検討しているのですが、×/×に開始するためには、いつまでにご依頼が必要でしょうか。
      〜〜〜〜〜
      相手側
      相手側
      自分
      自分
      ホームページを拝見して、△のプランがいいかなと思っているのですが、これは〜〜することはできますか?
      〜〜〜〜〜
      相手側
      相手側
      自分
      自分
      そうなんですね。その場合はおいくらくらいになりますか?
      〜〜〜〜〜
      相手側
      相手側

      自分
      自分
      なるほど、ありがとうございます。教えていただいた内容を検討して、わからないことがあったらまたご連絡させていただきます。
      教えていただいたことはメモしておきましょう。

      挨拶

      電話を切る時の挨拶を伝えます。

      【例】
      「ありがとうございました。失礼いたします。」
      「引き続きどうぞよろしくお願いいたします。」

      電話を切る

      電話を切ります。このときも、電話を切る音がうるさくないよう、フックスイッチを手で押して優しく切りましょう。

      電話を切った後の対応

      電話をしたことで、何かしら先に進んでいることがあるはずです。そのことを整理して、次の行動に繋げていきます。

      話した内容を記録として残す場合

      電話で話したことは、記録に残りません。もし、電話のなかで重要な話をしていたにもかかわらず、後々確認できる状態でないと、誤認識が起きたときに、言ったか/言わなかったかで揉めることになってしまいます。
      言ったか/言わなかったかの問題は、最終的にどちらかが折れるしか対策がなく、場合によっては大きな損害を招きかねます。

      そうならないためにも、電話で連絡した内容については、認識がすり合っていることの確認と、記録としてメールで連絡し直すことをおすすめします。 例えば次のような内容です。

      =======
      △△様 お世話になっております。

      〇〇会社の〇〇です。

      先ほどはお電話にご対応いただきありがとうございました。

      電話でお話したように、Aの件については数量を500個から300個に変更し、納期を○月○日まででお願いできればと思います。

      引き続きどうぞよろしくお願いいたします。

      署名
      =======

      担当者がいなかった場合

      電話をしたときに担当者がいなかった場合は、念のため、電話をさせてただいたことをメールで連絡しておきましょう。万が一、担当者に電話したことが伝わっていなかったら、話が滞ってしまうためです。

      電話したことを伝える例文は次のような内容です。

      =======
      △△様 お世話になっております。

      〇〇会社の〇〇です。

      先日(×日)メールでご連絡させていただいていた、資料についてご確認いただけていたかの確認で先ほどお電話させていただきました。

      お席を外されているということですので、メールでもご連絡させていただきます。

      以下状況に応じて ーーーーーーーーーー

      ・また改めてお電話させていただきます。
      ・お忙しいところ大変恐縮なのですが、明日までに資料をお送りいただくことは可能でしょうか。ご確認をどうぞよろしくお願いいたします。

      ーーーーーーーーーーなど要件を記載する
      署名

      =======

      サービスについて確認した場合

      サービスの情報をまとめて、チームに共有したり、資料を読んで他社と比較できるようにしましょう。 その中で追加で確認が必要なことがあれば、問い合わせします。

      電話をかけるときはこのような流れで行うことで、仕事を前に進めていくことができます。

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          3)新入社員の電話対応が上達するためにできること

          新入社員の電話対応が上達するためにできることは、次のことです。

          この記事のマニュアルを新入社員に渡す

          トレーナーや上司がマニュアル通りに見本を見せる

          新入社員から質問があれば質問を受ける

          新入社員とトレーナー・上司とロールプレイングを行う

          新入社員がやりにくさがある箇所を検討したり質問を受ける

          今まで行ったことを踏まえて、同じように電話対応をしてもらう

          初対応をしたら、新入社員からやってみての感想や質問を伝えてもらう

          その中で改善することがあればマニュアルをアップデートする

          (少し期間をあけて)新入社員からやってみての感想や質問を伝えてもらう
          ↓ アップデートしたマニュアルの通りにやってみての感想や質問を伝えてもらう
          ↓ マニュアルをアップデートする

          ・・・を繰り返す

          まずは、新入社員がイメージできるように見本を見せ、その後ロールプレイングで見ただけでは気がつかなかった箇所などを確認できるようにします。そして、その後実際に業務のなかで実践し、新たな疑問や対応に迷ったことなどを随時アップデートしていく、という流れです。

          この通りに行うと電話対応が確実に伸び、新入社員の電話対応で悩むことはなくなります。

          このマニュアルを一番初めのベースとして役立てていただき、そこから自組織に合うようにアップデートしながらカスタマイズをしていっていただけたらと思います。

          【参考コラム】自組織の新入社員にとって、用意したほうがよいマニュアルについてより詳しく知りたい方へ
          これだけは必ず押さえておきたい!新入社員に必要なマニュアルとは?

          4)まとめ

          今回は、新入社員研修を実施している私たちアーティエンスが、新入社員の電話対応ので苦労しないための電話対応マニュアルをお伝えしました。

          電話を受ける時の電話対応の流れは、次の通りです。  電話対応の流れ この通りに電話対応ができれば、ミスをすることはなくなります。
          電話をかける時の流れは、次の通りです。 テレワークにおける携帯電話の使い方 電話をかけるときはこのような流れで行うことで、仕事を前に進めていくことができます。

          新入社員の電話対応が上達するためにできることは、

          新入社員がイメージできるように見本を見せ、その後ロールプレイングで見ただけでは気がつかなかった箇所などを確認できるようにします。そして、その後実際に業務のなかで実践し、新たな疑問や対応に迷ったことなどを随時アップデートしていく

          という流れです。 この通りに行うと電話対応が確実に伸び、新入社員の電話対応で悩むことはなくなります。 当社のビジネスマナー研修では、電話対応に必要なマナーを含め、実際にあるシチュエーションで活用できるマナーをお伝えしています。

          当日の流れ 1. イントロダクション
          2. ワールドカフェ(素晴らしいマナーとは?)   ~ビジネスマナーの考え方~
          3. ビジネスマナー基礎(挨拶・敬語・身だしなみなど)
          4. 対面でのコミュニケーション   ~身だしなみ、訪問・来客応対~
          5. 電話応対でのコミュニケーション
          6. 相手の見えないコミュニケーション   ~文面、SNS等~
          7. 本日の振り返り

          お客様やクライアントと気持ちの良いコミュニケーションを行える状態にすることは、社会人にとって必要不可欠です。

          当社では、ビジネスマナーの学びを効果的に行えるように間違い探し形式の教材を使用しています。よろしれば、その一部をプレゼントしておりますので、下記ダウンロードフォームよりお申し込みください。

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            アーティエンスのビジネスマナー動画     ■時間 20:20
            ■目次 ・挨拶 00:09
            ・名刺交換 03:07
            ・訪問/来客対応 09:40
            ・電話対応 15:30

                                                            

             

            ※ 動画の取り扱いについて
            ・本動画の著作権はアーティエンス株式会社に属します。
            ・活用される場合には下記の事項にご同意いただきます。
              ▶自社内の人材育成目的としてのみ使用
              ▶自社内の人材育成目的以外で、第三者に動画・URLを共有しない
              ▶加工、複製、改変、翻案等の二次利用を行わない

            ぜひこの記事をうまくご活用いただき、電話対応がスムーズに行える新入社員の育成を行いましょう。

            当社のビジネスマナー研修について詳しく知りたい方や、具体的に相談したい場合は、お気軽にお問い合せください。

            参考:土日祝日も格安価格で丁寧に対応する電話代行サービス(株式会社テルリンク)