電話を受ける＆かける新入社員のためのスムーズな対応マニュアル

不安になっている社員のイラスト

2023/8/15更新ー 2023/3/15作成ー

新入社員の電話対応について課題を感じる…
わかりやすく電話対応のやり方を伝えてくれるものはないだろうか…

このような思いで、この記事に辿り着いた方も多いのではないでしょうか。

最近の新入社員は、日常の中で電話を使用する機会が減ったこともあり、電話対応に苦手意識を持っている方が多いです。しかし、電話対応は新入社員に任されやすく、かつ、お客様やクライアントとの接点になるため、重要な仕事です。

今回は、新入社員研修を実施している私たちアーティエンスが、新入社員の電話対応で苦労しないための電話対応マニュアルをまとめました。この記事の内容を、あなたの会社の新入社員に読んでもらえれば、新入社員の電話対応の指導がスムーズになり、ストレスが軽減されるはずです。

ぜひ、この記事をうまくご活用いただき、お客様と気持ちの良いコミュニケーションを行えるようにしましょう。

監修者プロフィール

山下絢加

2013年にアーティエンスに入社。組織開発・人材育成のコンサルタントとして、大手企業から中小企業まで、幅広く研修プログラムの企画・開発・運営を実施。子育てを機に、現在は主にマーケティングプランニングを担当。

【参考】より深く知るための
『オススメ』コラム

新入社員研修の内容にお悩みですか？

毎年同じ研修内容を行っており、時代にあっているか不安
他社はどんな新入社員研修を実施しているのか、気になる
新入社員の成長を加速させる研修スケジュールの組み方が分からない

上記のようなお困りごとはございませんか？

合計500社以上の導入実績を誇るアーティエンスが、「新入社員研修成功事例集」を作成しました。

新入社員研修成功事例集をダウンロードする

１）電話を受ける時の電話対応の流れ
２）電話をかける時の電話対応の流れ
３）新入社員の電話対応が上達するためにできること
４）まとめ

１）電話を受ける時の電話対応の流れ

電話を受ける時の流れは、次の通りです。電話対応の流れこの通りに電話対応ができれば、ミスをすることはなくなります。
詳しく説明します。

電話対応前の準備

電話を受けるための準備として、２つのことを用意しておきましょう。

電話の近くに鏡を設置

電話の近くに鏡を設置しておきます。電話をしながら、自分の表情を確認できるようにするためです。
相手に表情は見えなくても、声で伝わります。笑顔で話しているかを確認しましょう。

言葉遣いを整理

電話でよく使う言葉を確認できるようにしておきます。特に、丁寧語、尊敬語、謙譲語に慣れていない場合は、良く使用する言葉をまとめた資料を作成したり、見える位置にメモしておくことをお勧めします。

電話でよく使う言葉は次のようなものです。

・電話を受けた時：「お電話ありがとうございます」「はい、〇〇会社〇〇部の〇〇と申します」

・お待たせする時：「少々お待ちいただけますでしょうか」

・電話を繋ぐ時：「お待たせいたしました。〇〇に電話をお繋ぎします」

・了承する時：「かしこまりました」「承知しました」

・自社のこと：「弊社」

・相手の会社のこと：「御社」

・自社の社員のこと：呼び捨て（田村さん、田村部長ではなく、田村と敬称はつけない）

・クッション言葉：「おそれいりますが」「申し訳ございませんが」「お手数をおかけしますが」

最近の新入社員を見ていると、丁寧語、尊敬語、謙譲語について苦戦している様子が伺えます。

特に、コロナ禍で部活動やアルバイトが今までのようにいかなかった、という背景もあり、丁寧語、尊敬語、謙譲語について使用する機会があまりありませんでした。また、日常の中で電話する機会もほとんどないため、電話対応のイメージができない、という状態であることも多いです。

電話が掛かってきたら、一度息を吐いて電話をとる

電話がかかってくるタイミングは予想することができないため、緊張するという方もいます。

そのため、電話がかかってきたら一度ふぅーと息を吐いて落ち着かせましょう。３コール以内に取ることは意識しますが、その間に一呼吸してメモできる紙とペン、もしくはパソコンでの入力を準備しましょう。自分が落ち着いた状態でいることが、その後の対応に影響してきます。

電話中の対応

挨拶・名乗る

まずは、挨拶をして名乗ります。

【例】

自分（パターン１）

お電話ありがとうございます。

自分（パターン２）

はい。〇〇会社〇〇部の〇〇と申します。

△△会社の△△です。

相手側

自分

△△会社の△△様、いつもお世話になっております。

このときに口で言いながら、相手の方の情報をメモしましょう。

要件を伺う

どのような要件で電話をされたのか、要件を伺います。

【例】「どのようなご用件でしょうか。」
※多くの場合は、相手から要件を伝えてくれるため、相手から自然と要件が出てこなかった場合のみ伝えるようにしましょう。

よくある要件は以下のような内容です。

【例】担当者に繋いでほしい
「営業部の〇〇さんはいらっしゃいますか。」
もし同じ苗字の名前の方がいる場合は、名前まで確認しましょう。

【例】御社のサービスについて知りたい
「御社の〇〇のサービスについて伺いたくてお電話しました。」

この時も相手の話を聞きながら、要件をメモします。

要件に答える

要件について回答します。

【例】担当者に繋いでほしいという要件の場合
「営業部の〇〇ですね。確認いたしますので少々お待ちください。（保留ボタンを押す）」

【例】席にいた場合
「お待たせいたしました。〇〇にお繋ぎします。（〇〇さんにつなぎ、繋がったことを確認してから切る）」

【例】席を外していた場合
「お待たせいたしました。〇〇はただいま席を外しておりますが、何か伝言をお伝えいたしますか」

【例】打ち合わせ中や出先の場合
「お待たせいたしました。〇〇はただいま席を外しておりまして、○時ごろに戻る予定ではあるのですが、何かお伝えしておくことはございますか」

【例】担当者がおらず、折り返しを依頼された場合
「承知いたしました。恐れい入りますが、御社名とお名前、電話番号、ご都合の悪い時間をお伺いできますでしょうか」
※ 都合の悪い時間を聴くことで、それ以外の時間での折り返し電話が可能です。都合の良い時間を聞くと、その時間に折り返し電話をしなければならなくなります。

御社のサービスについて知りたいという要件の場合

【例】営業に電話を変わる場合
「〇〇サービスについてでございますね。担当に変わりますので少々お待ちくださいませ。（保留ボタンを押す）」

【例】自分で案内する場合
「〇〇についてですね。〇〇の中でも特に聞きたいことはございますか。
～〜商品・サービスの説明〜〜
今お伝えしたことも記載している資料がございますので、お送りさせていただきます。恐れい入りますが、（もう一度御社名とお名前、）メールアドレスを教えていただけますでしょうか。」
※もし会社名とお名前も明確ではなければ、このタイミングで確認します。

（メールアドレスを教えてもらった後）
「復唱させていただきます。メールアドレスは〜〜〜ですね。ありがとうございます。この後すぐにお送りさせていただきます。他にもわからないことがありましたら、ご連絡くださいませ。」

入社してすぐの時は、サービスの案内については先輩に代わってもらい、先輩のそばに行って何を伝えているのかを学ぶと、受け答えのイメージがしやすくなります。電話から受注できる場合もあるので、相手が何を望んでいるのかを意識しながら電話対応することを意識しましょう。

御社のサービスについて知りたいという要件の場合（応用編）

こちらから営業するためには、相手の情報が必要ですので、メールアドレスを受け取ることができる方法を考えて対応しましょう。

例えば、「自社サービスの資料をお送りできればと思いますので、メールアドレスをお伺いできますか？」や「お客様にお役立ていただけそうなコラムがありますので、そちらをぜひお送りさせていただけたらと思います。メールアドレスをお伺いしてもよろしいでしょうか？」などです。

メールアドレスを伺う際によく起きるのが、メールアドレスの聞き間違いです。特にBとDとTはよく聞き間違えるので、「ベルギーのB」や「デンマークのD」、「東京のT」と復唱します。国名・地域だとイメージしやすいです。

また、＠以下の文字については、多くの場合HPのアドレスと同じことが多いため、あらかじめ確認しておくと、スムーズなやりとりを行うことができます。

営業電話の場合（応用編）

明らかに営業電話と判断できて、「営業電話はお断りするように」と指示を受けている場合は、お断りしましょう。

例えば、相手側から「〇〇サービスについて、ぜひお伝えさせていただきたいので、少しお時間をいただけませんか？」と伝えられた場合は次のようにお伝えしましょう。

【例】
「必要があれば、当社からご連絡させていただきます。」
「今は必要ございません。」
「教えていただいたサービスについて必要なタイミングがきましたら、こちらからご連絡させていただきます。」など

経験が長いと、自組織と関わりのある人か否かは判断できるようになりますが、新入社員のうちは難しいこともあります。営業電話か否かの判断が難しい場合は、周囲にいる方に確認するようにしましょう。また、営業電話がひどくトラブルなどがあった企業に関してはリストを作成し、社内で共有するといいでしょう。新入社員も安心感をもって、対応できます。

挨拶

電話を切る時の挨拶を伝えます。

【例】
「ご連絡いただきありがとうございました。失礼いたします。」
「引き続きどうぞよろしくお願いいたします。」
「〇〇会社〇〇部の〇〇が承りました。失礼いたします。」

電話を切る

挨拶が終わってから3秒待ち、静かに電話を切ります。
特に、子機を親機に戻すタイプの電話は戻す時のガチャンという音が大きく聞こえることがあります。親機に戻す前に、フックスイッチで電話を切ってから親機に戻すようにしましょう。電話機

電話を切った後の対応

電話を切ったら、要件で伺ったことを伝えたり、記録します。

担当者に繋いでほしいという要望があったが、不在だった場合

担当者のデスクに下記の内容を伝えます。

・ご連絡をいただいた日時
・お相手の所属、お名前
・ご用件
・伝言
・折り返しが必要か不要か
・電話を受けた自分の名前
・折り返しのご都合の悪い日時
※ 都合の良い日時を聞くと、その時間に折り返さないといけないため、都合の悪い時間を聞きましょう。

自社サービスについて知りたいという要望があった場合

電話を受ける部署と営業が異なる場合は、営業に、ヒアリングした情報とお客様の所属・お名前を伝えます。
電話を受けるところと営業が同じ場合は、先輩に相談しながら、電話でヒアリングした内容から、次にどのように営業に繋げるかを考えます。

このように電話を受けることによって、相手に失礼なく、スムーズな対応を行うことができます。

（参考）テレワークにおける携帯電話の使い方
テレワークが増えたことにより、各自が携帯電話を持つようになった会社も多いです。携帯電話から連絡をする場合、携帯電話で連絡を受ける場合は、以下の点を確認するようにしましょう。テレワークにおける携帯電話の使い方

※ 当社、ビジネスマナー研修のテキストより抜粋

２）電話をかける時の電話対応の流れ

電話をかける時の流れは、次の通りです。テレワークにおける携帯電話の使い方詳しく説明します。

電話前の準備

電話をかける前の準備として、伝えたい要件を整理しておきます。電話に慣れていない場合は、相手の返答をイメージしながら、一度口に出して言ってみると、準備がしやすいです。

例えば、担当者にメールで依頼していた資料がまだ届いていないことを確認したい場合は、

・担当者の部署とお名前（フルネーム）
・いつメールで連絡したか
・何時ごろいただけそうか

などを事前にまとめておくとスムーズです。

サービスについて聞きたい場合は、

・サービスの詳細資料があるか、あれば送付を依頼
・検討している内容での概算
・納期に間に合わせるためにはいつまでに決定が必要か
・サンプルをもらうことはできるか

などが考えられます。確認したいことに漏れがないように書き出しておきましょう。
電話で教えてもらえる内容もあるかもしれないので、メモも忘れずに用意しておきましょう。

相手に確認したいことをスムーズに確認できるように準備をするところから始めます。