傾聴って何？3つの種類と意識すべきポイント｜「育成しやすい土壌創り」に繋がる傾聴とは

「傾聴の仕方がいまいちよくわからない…」
「傾聴って話を聴くだけじゃないの？いい効果ってあるの？」

このようなお悩みをお持ちの方が多くいらっしゃるのではないでしょうか。
特にOJTトレーナーの方は、傾聴をした方がいいことをなんとなく知っているものの、ただ話しを聴くだけと何が違うのかが分からないという方もいらっしゃいます。

傾聴というのは、相手を尊重し、理解しようとして聴くことです。育成の中ではコーチングとしての関わりをするときに使われます。

2022年に株式会社チームスピリットが実施した調査によると、【自分らしく幸せに感じられる状態（ウェルビーイングな状態）で働くために上司に期待する行動・姿勢】の第１位が「傾聴」でした。

引用：ビジネスパーソンのウェルビーイングに関する実態調査

部下から傾聴を求められていることがわかります。
しかし、普段の仕事で傾聴を行う機会が少ないため、傾聴スキルが低く、傾聴による効果を理解できていない人も多いです。

そこで本コラムでは、傾聴が育成において重要な理由と、具体的な傾聴の方法、そして事例をお伝えします。本コラムを読むことで、傾聴について正しく理解し、実行できます。
傾聴スキルを高めて部下との関係性を高め、より良いげられるようにしましょう。

監修者プロフィール

近藤 ゆみ

アーティエンス(株)にて、研修講師、組織開発・人材育成のコンサルタント、コラムの監修・執筆などに従事。前職の大手人材紹介会社では、転職希望者のキャリアカウンセリングから転職サポートまでを一貫して担当。

１）傾聴は「育成しやすい土壌づくり」にとても重要

傾聴が育成において重要な理由は、育成をしやすくする土壌をつくるためです。具体的には、「信頼関係の構築」と「主体性の向上」に影響します。詳しく説明します。

信頼関係を構築できる

傾聴をすることで信頼関係を築きやすくなります。部下は自分の意見や話を真剣に向き合ってくれていることで、尊重してくれていると感じるためです。そうすると、上司に対して開かれたコミュニケーションが生まれ、お互いの理解が深まり、信頼関係の構築につながります。

現代社会において、職場で感じるストレスの多くが「人間関係」によるものとされています。
エン・ジャパン株式会社が実施した「本当の退職理由」実態調査によると、前向きな理由や家庭の事情を除き、給与の低さとほぼ同じ割合で「職場の人間関係が悪いこと」が転職の理由となっています。

人間関係が悪いと感じる原因の１つは、適切な人間関係が築けていないことが考えられます。仕事を一緒にすることを目的に集められたメンバーのため、仕事の話はしますが、周囲の人柄や考え方、価値観などを知る機会が設けられていないことが多いです。そのため、人同士の関係性が築けず、仕事で嫌なことを言われただけでその人のことが苦手になってしまいます。

それが普通の社会になってしまっているため、傾聴を通して、上司が自分の話を聞いてくれるだけで、嬉しさを感じたり、ストレスの軽減にもつながります。悩みを話しているだけで気持ちが楽になる人もいますし、話している中で自分でなんらかの気づきを得てスッキリする人もいます。一緒に悩んでくれることに嬉しさを感じる人もいます。
部下から出る話は、初めは軽い話かもしれません。しかし傾聴を繰り返し行い、自分を受け入れてくれることを感じると、深い悩みや不安も出せるようになっていきます。そしてそれが一緒に仕事をする時の安心感や信頼感につながります。

このように、傾聴をすることで部下は上司に対して受け入れてくれているという安心感を感じ、信頼関係が築かれます。そうすると人間関係が円滑になり、会社における大きなストレスが減少することで部下の働きやすさが高まります。また、関係性を築けている人からのフィードバックやアドバイスを受け取りやすくなり、育成もしやすく、部下の成長を促すことができます。

部下の主体性が高まる

傾聴することで、部下の主体性を高めやすくなります。上司が傾聴してくれることで、安心して自分の内側にあることを話すことができ、自分自身で新たな気づきを得られるためです。自分自身で気づくと、誰かに言われるより納得感が強く、実行力も高まります。また、部下が自分の意見や考えが尊重され、認識されていると感じることで自己価値感が向上することでも主体性が高まります。

例えば、部下がキャリアについて悩みを抱えていているとします。その際に上司は、どんなことに悩んでいるのか、何が引き留めているのかなど、部下の話しに対して問いを投げながら傾聴します。すると部下は自分だけでは考えなかったことを考えることになり、最終的に、自分が目指したいキャリアが明確になったり、そのために何をすべきかまで見えてきたりします。
そのようにして出てきた、今すべきことは、部下本人がその重要性を強く理解しているため、部下が自ら主体的に行動することが多いです。

このように、傾聴をすることで、部下が強い納得感を持って自分のすべきことを理解できるため、主体的な行動が増えます。部下の主体的な行動が高まると、上司から常に指示をしなくても良くなるため、お互いにとってストレスが減り、仕事の質を高める育成を行える状態を作れます。

傾聴によって「信頼関係の構築」と「主体性の向上」に影響が与えられ、育成において重要な育成をしやすくする土壌をつくることができることがわかりました。

２）「育成しやすい土壌づくり」に繋げる傾聴の３つの方法

育成しやすい土壌を育む具体的な傾聴の方法を紹介します。傾聴の種類は大きく３つあります。受動的傾聴、反映的傾聴、積極的傾聴です。

受動的傾聴

受動的傾聴は、話し手の発言を受け入れることに主眼を置いた傾聴のスタイルです。これは積極的に質問をしたり、意見を述べたりするのではなく、話し手の言葉や感情に注意を向け、ただ静かに聴くことに焦点を当てます。注意深い観察で、相手の表情やジェスチャー、声のトーンなどを注意深く捉え、相手の感情やニュアンスを理解しようとする姿勢が求められます。

受動的傾聴によって、相手への理解と共感を示し、話し手が自分の意見や感情を自由に表現できるようにすることが目的です。

受動的傾聴のための具体的な方法を２つお伝えします。

相手を見て聴く

当たり前のことですが、話し手を見て話を聞きましょう。話し手以外のところに目があると、聴いてくれていない感じを受けるためです。

他のことを行っていると、対面ではもちろんですが、オンライン上でも話し手に伝わります。
話し手の話を聞きながら自分も話し手と同じ気持ちを体感するために目を瞑ったりするのは、問題ないですが、基本的には話し手を見て話しを聞きましょう。
そして、ただ話し手を見るのではなく、相手の表情や目線の動き、手や体の動き、声のトーンなど細かく観察する意識を持って相手と向き合うことが大切です。そうすることで話し手は自分と真剣に向き合ってくれている感じを受けることができます。

聴いていることを相手に伝える

聴いていることを相手に伝えましょう。具体的には声や動作で相槌を打ったり、表情を変えたりするなどです。そうすることで、話し手はちゃんと自分の話を受け取ってくれていると安心できるためです。

話し手の中には、自分が話している時に相手の顔を見ない人がいます。そのような人は、何も音がなく動きもないと、ちゃんと聴いてくれているのか不安になってしまいます。そのため、音や動きを出して、聴いていることを話し手が意識しなくてもわかるようにしておきます。

このときにポイントとなるのは、評価と受け取られる言葉は使わないことです。
例えば「この間営業で2位になったんです」という話があったとします。そのときに「すごいですね」や「惜しかったですね」という言葉を伝えるのはNGです。これらの言葉には、話を聴いている人の価値観が含まれてしまっているためです。そうではなく、ただ「そうなんですね」とだけ伝えます。そうすることで、この後、話し手がどんな感情も安心して出すことができます。

他にもよく使われる相槌の言葉としては「はい」「へー」「うん」「なるほど」などがあります。このような相槌を打つことで、ちゃんと話しを聴いてくれているかという不安がなくなり、自分の話しに没頭できて深い対話をできます。

このように受動的傾聴を行うことで相手はより開かれた雰囲気で話すことができ、対話が深まります。対話が深まると関係性の構築にもポジティブな影響をもたらします。

反映的傾聴

反映的傾聴は、話し手の発言を要約するなど、話し手が出していることをそのまま返す傾聴のスタイルです。話し手にとってポイントとなりそうな表情や動き、言葉を捉えることで、無意識の領域に入っていきます。

話し手が言ったことを受け入れ、理解したことを示したり、話し手が無意識的に言った言葉や表情を伝えて新たな気づきを与えることが目的です。

反映的傾聴のための具体的な方法を３つお伝えします。

表情を反映する

話し手の表情を反映する方法です。話し手は自分の表情をじっとは見ていないため、表情を反映することで自分では気が付かなかった部分を知れるためです。

例えば、眉間にしわがよって苦しそうにしているしていると感じたら、そのことを伝えてみます。伝え方としては「今、〇〇のことを考えているときに眉間にしわがよっていて苦しそうでしたね」などです。このことを伝えたことで、話し手から「そうなんです。苦しいんですよね。」などと話しが深くなっていくことがあります。

動きを反映する

話し手の動きを反映する方法です。話し手はほぼ無意識に手や目線、体を動かしているため、そのような自分が無意識に行っていることを伝えることで、新たな気づきにつながる可能性があるためです。

例えば、話し手があることについて説明しているときに手で丸を作っている場面があったとします。そのときに、その手で作っている丸の形が、聴く側として気になったら伝えてみましょう。伝え方としては「今、手で丸を作っているように見えましたが（実際に真似する）、〇〇って丸い感じなんですか」などです。そうすると話し手から「あー確かに丸っぽいかもしれません」などの言葉が返ってきて、話しが深くなっていくことがあります。

言葉を反映する

話し手の言葉を反映する方法です。話し手がふと出した言葉の中に大切な要素が含まれている可能性があるためです。聴き手が話し手の話しを聴いている中で、この言葉はポイントそうだなと思ったら、その言葉を繰り返してみます。

例えば、話し手が「〜なんかどうでもいいやって思ってしまうんですよね」と話している中で、「どうでもいいや」という言葉が気になったとします。そうしたら、「どうでもいいやって感じなんですね」とか「どうでもいいや、という言葉に感情が入っていましたね」などの言葉で伝えてみます。そうすると「どうでもいいや、っていう感じですね。なんか寂しい感じです」など新たな気づきにつながる道筋を作ることができる場合があります。

このように反映的傾聴を行うことで、話し手は自分を客観でき、新たな気づきにつながります。そして、話し手が自身で新たな気づきを得ることで、主体的な行動を期待できます。

ただ、これまでお伝えした３つの方法で反映したときに、話し手がその情報を特に求めているわけでなければ、話し手から特にリアクションがないこともあります。その場合は、話し手はこの情報には特にひっかかることはないんだなと思い、また今に集中するようにしましょう。

積極的傾聴

積極的傾聴は、話し手の話しに対して質問をしたり、聴き手としてのメッセージを伝えたりする傾聴のスタイルです。話し手の話しを広げたり深めたりするときに行います。

話し手が自分だけでは考えないような部分に入り、新たな気づきを促すことが目的です。積極的傾聴のための具体的な方法を２つお伝えします。

問いを投げる

話し手の話しに対して、話しを広げたり深めたりするために問いを投げます。別の視点から見ることで新たな気づきを得ることがあるためです。

例えば、キャリアアップしたいけどそのための資格の勉強のやる気が出ない、ということに悩んでいるとします。話し手は頭では資格を取ることでいいことしかないんだから、やったほうがいいと思っているけど、後回しにしてしまう、ということを話してくれていました。その場合、例えば「何が資格を取ることを妨げているんでしょうか」「資格を取らないことで得られていることってなんですか」などの問いを投げてみることで、話し手に新たな気づきにつながる可能性があります。

問いを投げるときに意識したいポイントは３つです。

これら３つのポイントを意識して問いを投げることで、話し手の考えや感情を深くみていくことができます。

I messageを伝える

話し手の話しを聴いていて率直に思ったことをI messageとして伝える方法です。他者の意見を聞くことで視野を広げることができます。

例えば、話しを聴いている中で、できない言い訳をずっとしているなと感じたとします。そのときに「〇〇ができない理由をたくさん伝えてくれているように感じましたが、これを聞いてみてどう感じますか？」などと聴き手が感じたことを伝えてみます。そうすることで、「確かに、言い訳ばかりしている気がする…」ということに気づき、次の段階に進めるようになるかもしれません。

ただし、「ずっと言い訳していませんか？」など決めつけるような言い方をするのはNGです。あくまでも私はそう聴こえた、と伝えるだけで、話し手はその内容を受け取ってもいいし受け取らなくてもいい、というスタンスを持ちます。
決めつけたような言い方をすることで相手との信頼関係がなくなってしまうと、その後、話しを深めることが難しくなるため、適切な場面で行うようにしましょう。

このように積極的傾聴を行うことで、話しをより深めることができ、無意識で自分が行っていたことなど新たな気づきにつながります。そして、そこから主体的な行動に繋がりやすくなります。

育成しやすい土壌を育てる具体的な傾聴の方法として、受動的傾聴、反映的傾聴、積極的傾聴の方法をお伝えしました。これらは順に難易度が高くなるため、まずは受動的傾聴からできるようになっていきましょう。

３）傾聴する際に意識したい３つのポイント

傾聴する際に意識したいポイントは以下の３つです。

・評価をしない
・声のトーンやスピードを合わせる
・聴き手が話しすぎない

順番に説明します。

評価をしない

傾聴では評価をしないように意識しましょう。評価をされているように感じると、話し手は自由に発言しづらくなり、オープンな対話が妨げられてしまうためです。

例えば、話し手が自分の考えや感情を打ち明けたときに、「それは違うと思う」と評価的な言葉を使うと、話し手は自分を守るためにそれ以降は本音で話すことはせずに、意味のない時間を過ごすことになることが想像できます。

傾聴の目的は話し手の意見や感情を理解し、共感することにあります。評価をしないように意識し、相手との関係性を築くことで、その後の育成に繋げられるようにしましょう。

声のトーンやスピードを合わせる

傾聴では声のトーンやスピードを相手に合わせることを意識しましょう。聴き手は自分のペースで話すことができ、安心感を感じやすくなるためです。

例えば、相手が楽しい話しをしたくてテンションが上がっている場合は、同じように明るめなトーンで元気に話すことで、話し手は共感してくれている感覚を覚え話しやすくなります。

声のトーンやスピードを合わせることで、話し手は共感してくれている感覚を得られ、話し手が心地よく対話できます。そして対話の質が上がることで、関係性が深まります。

聴き手が話しすぎない

傾聴では聴き手が話しすぎないことが重要です。聴き手が過度に話すと、話し手が対話に集中しにくくなるためです。また、あまりにも聴き手が話しすぎていると、話し手が話したいのに話せないという状況になり、話し手に不満が溜まってしまいます。

会話量の目安としては、話し手：聴き手＝７：３程度です。問いやメッセージは短く簡潔に伝えることを意識することで、この割合に近づきやすくなります。

傾聴は、話し手の話しを聞くことが基本です。話し手の話したいという思いを邪魔しないように、話しすぎないように意識しましょう。そうすることで、話し手から「自分の話しを真剣に聞いてもらえて嬉しい」というようなポジティブな感想に繋がり、関係性の向上に影響して行きます。

傾聴するときは、これら３つのポイントを意識して、質の良い対話の時間をつくれるようにしましょう。そうすることで、育成しやすい土壌を育てることができます。

４）傾聴によって育成が促された事例

ここまで、部下育成における傾聴の重要性をご理解いただけたかと思います。

アーティエンスの育成担当者・OJTトレーナー研修では、「傾聴」を含めた新入社員・部下育成に必要なスキルを実践的に学んでいます。
本章では、同研修を受講したトレーナーの研修前後の変化感を、事例としてご紹介します。

【研修前】
新入社員と週２回、1on1ミーティングを実施しているが、新入社員との距離感が難しいと悩んでいるご様子。

【研修直後】
研修では、部下への傾聴を行う講師のデモプレイを見て、傾聴のスキルについて学ぶ。
研修後、「1on1ミーティングで話を引き出そうとしていたつもりだ。でも、客観的に振り返ると、ただ単に詰める姿勢になっていたと気づいた」とのコメントあり。

【研修後～数か月後】
後日、人事担当者からトレーナーの様子を伺ったところ、1on1ミーティングでは、「新入社員の話を聞き切る」ことを意識して取り組んでいるとのこと。その結果、新入社員との距離感が以前より近づき、相談しやすくなったとの声があがっていたとのこと。

もちろん、部下への傾聴を取り入れたからと言って、部下が劇的に成長する、というわけではありません。ただ、傾聴によって部下との関係性や主体的行動が育まれ、より良い育成の循環が回っていきます。

【参考】育成担当者・OJTトレーナー研修のテキストの一部抜粋

５）まとめ　〜アーティエンスではOJT研修で傾聴の学びをサポート〜

本コラムでは、傾聴が育成において重要な理由と、具体的な傾聴の方法、そして事例をお伝えしました。傾聴によって「信頼関係の構築」と「主体性の向上」に影響が与えられ、育成において重要な育成をしやすくする土壌をつくることができます。

【傾聴の３つの種類】
●受動的傾聴
●反映的傾聴
●積極的傾聴

【傾聴する際の３つのポイント】
・評価をしない
・声のトーンやスピードを合わせる
・聴き手が話しすぎない

傾聴するときは、上記ポイントを意識して、質の良い対話の時間をつくれるようにしましょう。そうすることで、育成しやすい土壌を育てることができます。

なお、アーティエンスの育成担当者・OJTトレーナー研修では、傾聴を含めた部下育成のために必要なスキルの学びをサポートしています。お気軽にご相談ください。

◇　◇　◇　◇　◇

【人材育成・組織変革をもっと身近に】お役立ち動画配信中！
アーティエンスでは、これまで培ってきた知見や経験を活かして、人材育成や組織変革をより身近に感じて取り組んでいただけるようなノウハウや考え方を動画配信しています。ぜひあわせてご視聴してみてください。