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マニュアル通り、指示通りでしか仕事を進められない新人が悩みです

  • 新入社員向け
  • 育成・OJT
  • マネジメント
  • 組織開発支援

コラム :現場のお悩み相談


【お悩み内容】

入社して半年くらい経つ若手メンバーについて、
言われたことしかできないことが悩みです。

真面目で一生懸命、地頭は良いと思うのですが
マニュアル通り、指示通りでしか仕事を進められません。

例えば、テレアポをやるにしても
相手がどんな対応をするかに限らず、
スクリプト通りにコミュニケーションしようとします。

訪問に行っても、教えていたり、ロープレでやった内容は
何とかこなしていますが、それ以外の論点が出てきたり
機転を利かす必要な場面では対応できません。

自分で工夫をしたり、要領の良いメンバーは
どんどん成長しているため、入社半年でだいぶ差がついてしまいました。

彼らの育成は、今度どのようにやっていくべきでしょうか。

【ARTIENCEの考え】

抜本的な対応としては、情報や答えを与え過ぎず、
「自分で考えさせる癖」を早い段階でつけさせることが
大事だと思います。

ただ、入社半年過ぎた方々については、応急処置も必要ですね。

今回のような若手社員には、下記の2点が必要だと考えます。

1.経験を積ませる
2.褒めて自信を持たせる

経験を積ませるのに、ロールプレイは有効ですが、
解答例ありき、正解ありきの内容になっていませんか?

商品やサービスの説明が重視されがちですが
今後は、お客様と関係性を創ることにフォーカスした内容が
必要でしょう。

自分で考えて質問させること。
まったく予期しないシチュエーションや回答に対応させること。
「あなたはどう思う?」と質問し、自分の考えを話させること。

その上で、大事なことは、2.褒めて自信を持たせること。

マニュアル通りにしかできない理由には、
ダメ出しを繰り返される、
上司のやり方しか認めてもらえない、などが挙げられます。

その結果、自分で考えて行動を起こすことが恐くなったり、
自信が持てないといったことがあります。

貴社はいかがでしょうか?
褒めていますか?

もちろん、何でもかんでも褒めるわけではありません。

・言った内容や工夫について、事実ベースで褒める
  Youメッセージ「あなたは~でしたね。よかったですよ」

・印象や取り組み姿勢を褒める
  Iメッセージ「私は~だと感じましたよ。いいですね」

この2つがあれば十分です。

その上で、改善すべきポイントは、
重要度の高いものに絞って伝えましょう。

器用なタイプより育成工数はかかるでしょう。
ただ、その後戦力になってくれればいいわけです。
少し投資をするつもりで、関わってあげてください。


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